Pengalaman nasabah sebagai arah strategi
Pengalaman nasabah adalah keseluruhan mutu interaksi seseorang dengan layanan bank, mulai dari kemudahan mengakses transaksi hingga memperoleh bantuan yang aman, nyaman, dan sesuai kebutuhan. Bagi Bank Mandiri, pengalaman tersebut kini menjadi ukuran penting dalam merancang layanan, bukan sekadar pelengkap teknologi.
Perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah yang semakin dinamis mendorong bank menyempurnakan layanan sekaligus merangkai ekosistem finansial dan nonfinansial yang terintegrasi. Arah ini masuk akal: aplikasi yang cepat saja tidak cukup jika nasabah masih harus berpindah-pindah kanal untuk menabung, bertransaksi, mencari pembiayaan, atau berinvestasi. Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menyatakan bahwa customer experience menjadi landasan pengembangan layanan, dengan sasaran agar setiap interaksi memberi kenyamanan dan nilai tambah.
Karena itu, layanan digital bank perlu dinilai dari seberapa baik layanan tersebut menyelesaikan kebutuhan sehari-hari, bukan dari banyaknya fitur semata. Upaya Bank Mandiri menyatukan layanan dalam satu aplikasi menunjukkan strategi yang bertumpu pada kegunaan, sementara integrasi dengan kanal langsung mengakui bahwa sebagian persoalan tetap membutuhkan bantuan manusia.
Emas digital memperluas pilihan dalam satu aplikasi
Pada ulang tahun ke-28, Bank Mandiri meluncurkan layanan emas digital setelah memperoleh izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan. Dengan izin tersebut, Bank Mandiri menjadi bank konvensional pertama di Indonesia yang memiliki lisensi bullion. Produk ini memperluas fungsi aplikasi Livin’ dari kebutuhan transaksi harian ke pilihan investasi.
Melalui Livin’, nasabah dapat membuka Tabungan Emas, melakukan jual beli, dan mengakses fasilitas cicil emas. Mereka juga bisa mengambil emas fisik melalui kantor cabang atau ATM Emas yang tersedia di berbagai kota. Perpaduan akses digital dan pilihan fisik memberi nasabah cara yang lebih luwes untuk mengelola kepemilikan emas.
Nilai strategis produk ini bukan hanya pada kebaruannya. Layanan emas digital menempatkan aktivitas investasi berdampingan dengan menabung dan bertransaksi, sehingga nasabah tidak perlu memandang aplikasi bank sebagai kanal pembayaran semata. Namun, kemudahan fitur tetap harus ditopang informasi yang jelas dan pengalaman yang konsisten di setiap kanal agar pilihan digital benar-benar terasa praktis.
Pertumbuhan Livin’ menuntut layanan yang konsisten
Hingga Agustus 2026, Livin’ by Mandiri memiliki 42,2 juta pengguna terdaftar, naik 23,4% secara tahunan. Frekuensi transaksinya mencapai 3,7 miliar, tumbuh 21,6% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Angka tersebut menunjukkan skala besar penggunaan digital sekaligus mempertegas pentingnya keandalan: gangguan atau proses yang membingungkan dapat berdampak pada banyak interaksi nasabah.
Pertumbuhan transaksi digital turut mendukung penghimpunan dana. Dana Pihak Ketiga Bank Mandiri secara bank only mencapai Rp1.687 triliun, meningkat 17,6% secara tahunan, melampaui pertumbuhan industri sebesar 13,7%. Hubungan ini memberi alasan bisnis bagi pengembangan ekosistem, tetapi ukuran keberhasilan tetap semestinya mencakup kemudahan dan rasa aman yang dialami pengguna.
Aplikasi Mandiri dirancang untuk mencakup kebutuhan menabung, bertransaksi, pembiayaan, dan investasi, disertai layanan gaya hidup serta integrasi ekosistem. Strategi satu aplikasi bisa mengurangi kerumitan bagi nasabah, asalkan fungsi yang beragam tidak membuat layanan sulit ditemukan atau digunakan.
Digital harus terhubung dengan bantuan langsung
Bank Mandiri tidak menganggap teknologi sebagai satu-satunya penentu pengalaman yang baik. Jaringan cabang, ATM atau CRM, dan pusat kontak tetap menjadi bagian dari layanan, sebab transaksi digital tidak menghapus kebutuhan untuk memperoleh solusi langsung ketika masalah lebih rumit. Pendekatan online-to-offline ini lebih meyakinkan daripada memaksa semua urusan selesai lewat aplikasi.
Salah satu contohnya adalah Livin’ Call, yang memungkinkan nasabah menghubungi pusat kontak tanpa pulsa atau biaya telepon. Proses layanan juga dapat lebih cepat karena nasabah tidak perlu melewati pertanyaan identifikasi seperti nama, nomor kartu, dan nama ibu kandung. Manfaat praktis semacam ini membuat integrasi kanal terasa konkret, bukan sekadar klaim tentang ekosistem.
Konsistensi layanan di berbagai kanal mendapat pengakuan melalui Danantara Indonesia CX100. Bank Mandiri meraih predikat Sector Champion untuk kategori Financial Services dan Grand Champion sebagai BUMN dengan skor layanan tertinggi. Penghargaan itu menjadi pengakuan atas upaya yang telah dilakukan, tetapi tantangan berikutnya tetap menjaga mutu ketika jumlah pengguna dan ragam kebutuhan terus berkembang.
Pada akhirnya, kekuatan strategi Bank Mandiri terletak pada gabungan layanan digital, produk baru seperti emas, dan akses bantuan langsung. Penghargaan CX100 memberi penanda atas kualitas layanan, sementara kepercayaan nasabah harus terus dibangun lewat pengalaman yang mudah, aman, dan konsisten di setiap titik interaksi.
