Aduan lewat WhatsApp, tanpa aplikasi baru
WhatsApp AI adalah layanan pengaduan publik yang memakai kecerdasan buatan untuk memahami laporan warga, mengenali jenis masalah, lalu mengarahkannya kepada dinas pemerintah yang berwenang. Pemko Medan menyiapkan layanan ini agar warga bisa menyampaikan persoalan kota melalui WhatsApp tanpa mengunduh aplikasi tambahan. Wali Kota Medan Rico Tri Putra Bayu Waas menyampaikan rencana tersebut dalam orasi ilmiah tentang pemerintahan digital pada Dies Natalis ke-46 FISIP USU, Rabu, 4 November 2026. Pilihan WhatsApp terasa masuk akal: kanal yang sudah akrab berpotensi mengurangi hambatan untuk mengadu, sedangkan aplikasi baru bisa menjadi beban yang tidak perlu. Rico mengatakan ia tak ingin warga harus menambah aplikasi yang belum tentu terus digunakan. Nilai utama layanan ini bukan kecanggihan AI semata, melainkan kemudahan memulai laporan.
Dari jalan rusak hingga layanan kesehatan
Ruang lingkup aduan warga Medan dirancang mencakup masalah sehari-hari: jalan rusak, lampu penerangan jalan yang mati, banjir, kesehatan, pendidikan, hingga ketenagakerjaan. Dengan begitu, warga tidak perlu menebak kanal atau aplikasi mana yang harus dipakai sebelum menyampaikan keluhan. Mereka bisa lapor jalan rusak melalui WhatsApp, misalnya, lalu sistem menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memahami isi pesan dan mengidentifikasi persoalannya. Ini langkah yang menjanjikan, tetapi mutu layanan akan bergantung pada ketepatan pemahaman sistem dan kejelasan tindak lanjut dari dinas. AI dapat merapikan pintu masuk aduan; ia tidak menggantikan pekerjaan memperbaiki jalan, mengatasi genangan, atau menangani persoalan kesehatan. Warga juga direncanakan menerima pemberitahuan tentang perkembangan penanganan, sehingga laporan tidak berhenti sebagai pesan yang sekadar diterima.
Pengalihan otomatis harus berujung pada tindakan
Rancangan layanan ini menghubungkan isi laporan dengan organisasi perangkat daerah (OPD) yang berwenang. Aduan jalan rusak, misalnya, akan diteruskan kepada Dinas Sumber Daya Air, Bina Marga dan Bina Konstruksi, sementara laporan kesehatan diarahkan kepada Dinas Kesehatan. Mekanisme tersebut dapat memangkas kebingungan warga tentang siapa yang harus dihubungi. Namun, otomatisasi baru berguna jika pengalihan tepat, OPD menindaklanjuti, dan warga memperoleh kabar yang bermakna. Pemko Medan menyatakan berbagai aplikasi dan sistem tiap OPD selama ini masih berjalan sendiri-sendiri; karena itu, integrasi bukan urusan teknis belaka, melainkan syarat agar aduan tidak tersesat di antara unit pemerintah. Layanan publik AI sebaiknya dinilai dari hasil yang dirasakan warga, bukan dari seberapa canggih jawaban otomatisnya.
Target peluncuran dan ukuran keberhasilan
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Medan masih mengembangkan dan menguji sistem ini, dengan peluncuran ditargetkan pada Desember 2026. Artinya, warga belum dapat menganggap layanan tersebut sudah tersedia. Masa persiapan seharusnya dipakai untuk menguji apakah AI memahami bahasa laporan yang beragam, mengirim aduan ke OPD yang tepat, dan memberi pembaruan yang benar-benar membantu. Rencana ini juga berada dalam agenda integrasi data Pemko Medan: sekitar 2.500 set data perangkat daerah telah dihimpun, termasuk sekitar 1.200 set data terbuka. Angka itu menunjukkan skala pekerjaan integrasi, tetapi bukan jaminan bahwa setiap laporan akan cepat selesai. Kesimpulannya, WhatsApp AI berpotensi membuat akses pengaduan lebih ringan; keberhasilannya tetap ditentukan oleh respons nyata pemerintah setelah warga menekan tombol kirim.
