Braze, AI, dan pergeseran paradigma layanan pelanggan
Integrasi platform AI Braze oleh Telkomsel dan Pertamina Patra Niaga adalah langkah strategis yang mengubah pendekatan customer engagement digital, dari komunikasi massal seragam menjadi pengalaman yang dipersonalisasi, berbasis data real-time, serta terhubung lintas kanal, sehingga setiap interaksi pelanggan dapat dirancang lebih relevan, kontekstual, dan tepat waktu.
Keduanya tidak sekadar mengadopsi teknologi baru; mereka sedang memindahkan pusat gravitasi bisnis ke sekitar pengalaman pelanggan. Braze disebut sebagai platform customer engagement global yang menghadirkan interaksi lebih personal, relevan, dan real-time melalui pemanfaatan artificial intelligence dan insight berbasis data. Dengan kata lain, mesin analitik kini berdiri sejajar dengan tim pemasaran dan customer service, menjadi otak yang mengatur kapan, apa, dan bagaimana pesan dikirim ke pelanggan.
Kolaborasi ini diumumkan dalam ajang Grow with Braze Jakarta 2026 yang dibuka oleh CEO dan Co-founder Braze, Bill Magnuson, dan dihadiri lebih dari 300 pemimpin industri di bidang pemasaran, produk, dan pengalaman pelanggan. Fakta ini menunjukkan bahwa integrasi Braze bukan eksperimen pinggiran, melainkan bagian dari arus utama transformasi digital telekomunikasi dan energi yang mulai menyatukan AI, data, dan komunikasi pelanggan dalam satu ekosistem.
Telkomsel: MyTelkomsel sebagai laboratorium personalisasi real-time
Telkomsel menggunakan integrasi platform AI Braze ke dalam super app MyTelkomsel sebagai senjata utama transformasi digital telekomunikasi mereka. Integrasi ini memanfaatkan arsitektur data real-time dan AI untuk menghadirkan layanan yang lebih cepat, kontekstual, dan relevan bagi lebih dari 153,5 juta pelanggan seluler, termasuk 62 juta pengguna aktif bulanan MyTelkomsel. Ini bukan sekadar angka besar; ini adalah skala eksperimen customer engagement digital yang jarang dimiliki pemain lain.
Dedi Suherman, VP Digital Experience Telkomsel, menegaskan bahwa pelanggan ditempatkan sebagai pusat setiap pengalaman digital, termasuk melalui integrasi kapabilitas Braze ke dalam MyTelkomsel untuk menghadirkan interaksi yang lebih cepat dan relevan di setiap tahapan perjalanan pelanggan. Di balik pernyataan itu, ada perubahan operasional: eksperimen layanan bisa dilakukan secara real-time, personalisasi komunikasi meningkat, dan tata kelola konten digital berbasis AI diperkuat.
Bagi pelanggan, dampaknya konkret: notifikasi promo, rekomendasi paket, hingga pesan layanan tidak lagi seragam, tetapi disesuaikan dengan perilaku dan konteks penggunaan. Braze memungkinkan interaksi real-time dan keputusan berbasis data yang menghindari spam, sekaligus mengurangi beban lini customer service karena banyak kebutuhan dapat diantisipasi lebih awal melalui komunikasi yang tepat sasaran.
Pertamina Patra Niaga: loyalitas pelanggan lewat orkestrasi multi-kanal
Jika Telkomsel menjadikan MyTelkomsel sebagai pusat, maka Pertamina Patra Niaga memanfaatkan platform AI Braze untuk memperkuat retensi pelanggan lewat orkestrasi multi-kanal. Fokus mereka jelas: rekomendasi produk dan layanan yang lebih personal, dan interaksi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang, bukan sekadar transaksi sesaat. Komunikasi dilakukan melalui aplikasi seluler, email, hingga WhatsApp, semua dalam satu orkestrasi yang terintegrasi.
Inisiatif ini masih berada dalam tahap pengembangan, tetapi arah strateginya terang: transformasi digital Pertamina Patra Niaga diarahkan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat melalui komunikasi yang cepat, relevan, dan berbasis data. Braze di sini berperan sebagai mesin koordinasi, memastikan pesan yang diterima pelanggan di berbagai kanal konsisten, tidak saling bertabrakan, dan selaras dengan kebutuhan serta riwayat interaksi mereka.
Konteksnya lebih luas dari sekadar pemasaran. Dalam ekosistem energi, di mana pelanggan bisa berpindah ke penyedia lain atau alternatif produk, personalisasi layanan pelanggan menjadi pembeda utama. Platform AI Braze memberikan insight perilaku yang memungkinkan Pertamina Patra Niaga mengatur ulang penawaran, kampanye edukasi, hingga program loyalitas dengan lebih presisi, sehingga setiap kontak memiliki tujuan jelas dan terukur.
AI yang memperkuat manusia, bukan menggantikannya
Integrasi Braze oleh dua perusahaan besar ini terjadi di tengah pertumbuhan ekonomi digital dan kebutuhan perusahaan nasional terhadap teknologi customer engagement berbasis AI yang terus meningkat. Country Director Braze Indonesia, Franz Sihaloho, menyebut pasar lokal sebagai salah satu yang paling strategis di Asia Pasifik, dan menegaskan komitmen untuk menghadirkan teknologi global yang mendukung penerapan AI secara bertanggung jawab guna menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal, aman, dan terpercaya.
Di sisi lain, pemerintah mengingatkan bahwa pemasaran kini bukan sekadar mempromosikan produk, tetapi tentang memahami manusia, membangun kepercayaan, dan menciptakan hubungan bermakna. Muhammad Neil El Himam menegaskan bahwa AI harus melengkapi dan memperkuat kreativitas manusia dengan membantu pelaku usaha memahami pelanggan secara lebih baik serta menghadirkan pengalaman yang lebih relevan. Ini adalah koreksi penting terhadap narasi bahwa AI akan menggantikan peran kreator dan pemasar.
Dengan pusat data regional yang telah beroperasi di kawasan Asia Pasifik, Braze menyatakan siap mendukung perusahaan-perusahaan lokal dalam menghadapi perkembangan regulasi data sekaligus mempercepat adopsi AI dan machine learning untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih personal dan berkelanjutan. Pemerintah juga akan terus mendorong kolaborasi antara industri, regulator, dan mitra teknologi agar pelaku ekonomi kreatif mampu memperluas pasar global dan meningkatkan daya saing nasional.
Implikasi jangka panjang: efisiensi operasional dan relevansi komunikasi
Di luar berita utama, dampak integrasi platform AI Braze terhadap operasional harian tidak boleh diremehkan. Arsitektur data real-time dan AI memungkinkan layanan yang lebih cepat, kontekstual, dan relevan, yang berarti banyak pekerjaan manual di lini customer service dapat dialihkan ke otomasi cerdas. Platform ini juga memungkinkan eksperimen layanan secara real-time dan memperkuat tata kelola konten digital berbasis AI, sehingga organisasi dapat menguji, mengukur, dan mengubah pendekatan komunikasi tanpa siklus proyek yang panjang.
Di level pelanggan, interaksi menjadi lebih personal, relevan, dan real-time melalui pemanfaatan AI serta insight berbasis data. Komunikasi terorkestrasi di berbagai kanal digital—aplikasi seluler, email, hingga WhatsApp—membuat pesan lebih konsisten dan mengurangi kebisingan yang biasanya muncul dari kampanye terpisah. Dalam jangka panjang, ini akan mengubah ekspektasi: pelanggan akan menganggap personalisasi layanan pelanggan bukan lagi bonus, melainkan standar.
Ada pelajaran lain yang menarik jika melihat analogi dari industri game. Capcom mencatat bahwa lebih dari 90 persen penjualan gamenya sudah digital, sebuah sinyal bahwa pergeseran ke interaksi dan distribusi digital bisa berlangsung cepat ketika pengalaman pengguna terasa lebih mudah dan relevan. Telkomsel dan Pertamina Patra Niaga sedang menuju arah serupa dalam layanan: begitu customer engagement digital menjadi lebih mulus, pelanggan akan terdorong meninggalkan pola interaksi lama yang lambat dan serba manual.
